企業(yè)管理變革之細(xì)節(jié)管理

生產(chǎn)型企業(yè)創(chuàng)立之初，關(guān)注的是生產(chǎn)管理、效率、成本，側(cè)重于提高質(zhì)量管理與效率，說(shuō)“質(zhì)量就是生命”、“時(shí)間就是金錢”；上世紀(jì)80年代后期90年代中期，開(kāi)始關(guān)注市場(chǎng)，說(shuō)“市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，市場(chǎng)決定企業(yè)命運(yùn)；90年代中期，大家恍然感悟：其實(shí)更重要的是戰(zhàn)略，所謂“人無(wú)遠(yuǎn)慮必有近憂”；可是近幾年，管理則回到了對(duì)局部、對(duì)小事的關(guān)注上，所謂“細(xì)中見(jiàn)精、小中見(jiàn)大”。

“海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高”。世界500強(qiáng)平均壽命是40年~50年，美國(guó)每年新生50萬(wàn)家企業(yè)，但10年后剩下不到4%，中國(guó)企業(yè)平均壽命是7年~8年，小企業(yè)3年不到。為什么這么多企業(yè)短壽？癥結(jié)就出在細(xì)節(jié)管理上。

戰(zhàn)略中的細(xì)節(jié)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，是不是就不要戰(zhàn)略了呢？不是。細(xì)節(jié)化管理仍然把戰(zhàn)略看成是最重要的，戰(zhàn)略決定命運(yùn)，決定方向，但一個(gè)好的戰(zhàn)略必須要有強(qiáng)有力團(tuán)隊(duì)來(lái)執(zhí)行。前期做得越細(xì)，戰(zhàn)略定位就越準(zhǔn)確；再好的戰(zhàn)略，也必須落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)的執(zhí)行上。戰(zhàn)略制定的過(guò)程要注意細(xì)節(jié)，要注意數(shù)據(jù)是否可靠，參照系或參照物是否出錯(cuò)，如果不注意制定戰(zhàn)略中的細(xì)節(jié)，戰(zhàn)略也會(huì)失敗。

• 營(yíng)銷與服務(wù)中的細(xì)節(jié)

在當(dāng)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)。營(yíng)銷推廣與服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，營(yíng)銷手段，形式內(nèi)容越來(lái)越接近，任何產(chǎn)品營(yíng)銷推廣的過(guò)程都是由無(wú)數(shù)個(gè)營(yíng)銷細(xì)節(jié)構(gòu)成，每一個(gè)細(xì)節(jié)實(shí)際就是每一個(gè)目標(biāo)。在商戰(zhàn)中忽略一個(gè)細(xì)節(jié)，就意味對(duì)整體的放棄。“海爾”的“五星級(jí)服務(wù)”家喻戶曉、深入人心，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上的無(wú)微不至：要求每一個(gè)上門維修的人員，從進(jìn)門那一刻起，注意為用戶服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，如進(jìn)門即套上一次性鞋套，自帶水不隨意喝水，從不索要東西，隨身攜帶抹布搞好清潔，維修完后做好地面清潔工作。

如果一個(gè)公司的服務(wù)讓1位顧客滿意，就會(huì)感染6個(gè)人，讓6個(gè)人來(lái)買你的東西，如果你的服務(wù)不令人滿意，就會(huì)影響22個(gè)人不買你的東西，所以企業(yè)必須重視服務(wù)，重視每一個(gè)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)。

• 創(chuàng)新中的細(xì)節(jié)

企業(yè)持續(xù)發(fā)展需要不斷創(chuàng)新。何謂創(chuàng)新？海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在談到創(chuàng)新時(shí)說(shuō)：“創(chuàng)新存在于企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中?！笔聦?shí)上，海爾集團(tuán)在細(xì)節(jié)上創(chuàng)新的案例可謂數(shù)不勝數(shù)，僅公司內(nèi)單以員工命名的小發(fā)明和小創(chuàng)造每年就有幾十項(xiàng)之多，如“云燕鏡子”、“曉玲扳手”、“啟明焊*”等。企業(yè)不斷推出新產(chǎn)品，使企業(yè)可以持續(xù)發(fā)展。新產(chǎn)品，更多時(shí)候是企業(yè)不斷地在舊產(chǎn)品基礎(chǔ)上改進(jìn)，在細(xì)節(jié)上不斷磨練，使產(chǎn)品更貼近消費(fèi)者，更人性化，正所謂“于細(xì)微處見(jiàn)精神”，海爾發(fā)展到今天，就是強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”的結(jié)果。

• 打造品牌的細(xì)節(jié)

品牌不但承載了企業(yè)的文化，也包含了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的各種承諾。今天，企業(yè)通過(guò)媒介來(lái)傳播本企業(yè)的產(chǎn)品、品牌與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。而現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者卻往往無(wú)法感受到宣傳中的“承諾”，這源于企業(yè)缺少對(duì)消費(fèi)者細(xì)節(jié)的體貼，造成消費(fèi)者心理上的無(wú)法滿足。可以這樣做個(gè)比喻：管理是樹(shù)，品牌是掛在樹(shù)上的果子，細(xì)節(jié)是大樹(shù)的枝葉。放棄細(xì)節(jié)就等于大樹(shù)放棄了樹(shù)葉，大樹(shù)不但不能參天入云，也結(jié)不出美麗真實(shí)的果實(shí)。企業(yè)的管理能力就是處理細(xì)節(jié)的能力，只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。 海爾人創(chuàng)出了譽(yù)滿全球、聞名世界的國(guó)際品牌,就是因?yàn)槠淦髽I(yè)管理從未放棄過(guò)小的細(xì)節(jié)，海爾每一個(gè)細(xì)節(jié)都已經(jīng)成為日常規(guī)范行動(dòng)的一部分，它已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都置于直接或間接的控制之中。“海爾”的細(xì)節(jié)管理是企業(yè)管理強(qiáng)化到極致的結(jié)果，“細(xì)節(jié)”造就了海爾的“完美”。

• “細(xì)節(jié)”管理是全員實(shí)施

講細(xì)節(jié)化管理，并不是僅僅要求管理者事必躬親。細(xì)節(jié)化管理強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，是說(shuō)每個(gè)崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法去完成任務(wù)。比如你是高層管理者，你必須注意制定戰(zhàn)略中的細(xì)節(jié)，把戰(zhàn)略制定好；你是中層骨干，是搞產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的，那就要把產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每個(gè)細(xì)節(jié)做好；如果你是個(gè)操作工，就要把每個(gè)操作步驟都做好；如果你是倉(cāng)管員、審單員、會(huì)計(jì)等數(shù)據(jù)工作者，就要把每張單配好，每張單的數(shù)據(jù)計(jì)算準(zhǔn)，簽字手續(xù)規(guī)范好，單據(jù)流程規(guī)范好，做一個(gè)細(xì)心的專業(yè)的數(shù)據(jù)工作者?！凹?xì)節(jié)”管理是全員實(shí)施，細(xì)節(jié)管理是要落實(shí)到任何人的任何行為細(xì)節(jié)上的。

• “細(xì)節(jié)“決定成敗

企業(yè)管理最容易忽視的地方是細(xì)節(jié),最難做到的也是“細(xì)節(jié)”?！凹?xì)節(jié)”源于素養(yǎng)，來(lái)自于日常生活中一點(diǎn)一滴對(duì)素養(yǎng)的積累。每個(gè)企業(yè)的老板都希望追求完美，在日常管理中認(rèn)真做好每個(gè)細(xì)節(jié)，企業(yè)在市場(chǎng)博弈中接受考驗(yàn)的就是在細(xì)節(jié)方面的較量。不少企業(yè)在做大后對(duì)細(xì)節(jié)總是不以為然,因此無(wú)法做強(qiáng),這樣的案例隨處可見(jiàn)。上個(gè)世紀(jì)70年代，凱瑪特是美國(guó)零售業(yè)的老大，與凱瑪特同一年創(chuàng)立的沃爾瑪還只是凱瑪特的四十五分之一，但如今，凱瑪特申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，沃爾瑪卻成全球500強(qiáng)老大。也正是在細(xì)節(jié)上凱瑪特都遜于沃爾瑪，最終導(dǎo)致了凱瑪特悲劇的產(chǎn)生，如沃爾瑪專注于商品經(jīng)營(yíng)，做“小**”，凱瑪特卻搞多元化，盲目收購(gòu)；沃爾瑪卻全面挖潛，控制各方面開(kāi)支，凱瑪特與沃爾瑪較勁，使公司“大出血”；沃爾瑪配貨平均每天一次，凱瑪特平均5天一次，兩家在20多個(gè)細(xì)節(jié)上的差異，就成了“成”與“敗”的分水嶺。

很多企業(yè)雖然有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，但在具體工作中，由于一個(gè)細(xì)節(jié)、一個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行的偏差，而導(dǎo)致最后功虧一簣，其實(shí)企業(yè)常常面對(duì)的都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，卻往往被忽略。企業(yè)管理要“大處著眼，小處著手”， 天下大事，必做于細(xì)。細(xì)節(jié)管理是企業(yè)管理的落腳點(diǎn)，在細(xì)節(jié)上較真，才能達(dá)到企業(yè)管理的最高境界。

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如果企業(yè)的管理者天天在各種救火中奔波，

被動(dòng)地接受企業(yè)內(nèi)外的各種挑戰(zhàn)，

他們又哪里有時(shí)間和精力去思考最重要的事情

——去創(chuàng)造企業(yè)的未來(lái)呢？