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發(fā)表時(shí)間:2018-07-11 15:25作者:思博咨詢集團(tuán)來(lái)源:denver24hremergencylocksmith.com

客訴及售后反饋問(wèn)題控制



目的:

提高質(zhì)量把關(guān)能力,確保出貨品質(zhì),降低售后反饋及客訴次數(shù),從而減少售后服務(wù)成本和提升客戶滿意度。


攻關(guān)背景:

  1. 客訴月控制目標(biāo)次數(shù)2次,8月、9月實(shí)際分別為3次、2次,8月客訴次數(shù)超標(biāo);

  2. 售后反饋問(wèn)題次數(shù)控制目標(biāo)50次,8月、9月實(shí)際分別為10次、2次,未超標(biāo);

攻關(guān)目標(biāo):

1、客訴次數(shù):2次/月;

2、售后反饋問(wèn)題點(diǎn)次數(shù): 15次/月;

2.jpg


具體動(dòng)作:

思博企業(yè)管理咨詢通過(guò)多年的企業(yè)變革實(shí)踐,并通過(guò)實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證和總結(jié),得出來(lái)一套解決動(dòng)作,同廣大企業(yè)朋友一起分享,希望能夠?qū)ξ覀冞@些在生產(chǎn)一線忙碌的朋友們有點(diǎn)幫助。具體如下:


執(zhí)行動(dòng)作:

第一階段

1、歷史客訴及售后反饋問(wèn)題數(shù)據(jù)整理與總結(jié);

2、組織會(huì)議收集相關(guān)部門(mén)建議;

     3、方案定稿與會(huì)簽;

第二階段

1、方法、對(duì)策執(zhí)行與執(zhí)行過(guò)程與結(jié)果稽核;

2、目標(biāo)達(dá)成實(shí)績(jī)統(tǒng)計(jì)與周、月檢討與改善對(duì)策輸出;

3、目標(biāo)達(dá)成實(shí)績(jī)檢討改善對(duì)策匯整,作為下階段攻關(guān)的輸入;


1

第一階段

?歷史總結(jié)

解決:

  1. 對(duì)8-9月客訴問(wèn)題改善對(duì)策有效性進(jìn)行再次確認(rèn),將有效對(duì)策列入攻關(guān)方案

  2. 對(duì)8-9月售后反饋問(wèn)題進(jìn)行綜合分析,制定對(duì)策并列入攻關(guān)方案

  3. 專門(mén)針對(duì)8-9月客訴及售后反饋問(wèn)題,再次對(duì)品質(zhì)人員進(jìn)行培訓(xùn)宣導(dǎo),預(yù)防類(lèi)似不良再流出;


?建議收集

解決:

組織會(huì)議,聽(tīng)取大家關(guān)于客訴及售后反饋問(wèn)題點(diǎn)次數(shù)控制的建議并列入攻關(guān)內(nèi)容執(zhí)行;


2

第二階段

?機(jī)架品質(zhì)控制

解決:

嚴(yán)格依要求執(zhí)行對(duì)機(jī)架各工序檢驗(yàn)和記錄


?門(mén)罩品質(zhì)控制

解決:

  1. 制定門(mén)罩檢查表,用于來(lái)料點(diǎn)

  2. 門(mén)罩來(lái)料逐項(xiàng)點(diǎn)檢,防不良漏入


?過(guò)程巡檢

解決:

  1. 參照《出貨檢驗(yàn)表》內(nèi)容在裝配過(guò)程對(duì)組件進(jìn)行抽

  2. 機(jī)架、鑄件、大板、支撐座、疊臺(tái)外觀上線復(fù)檢

  3. 過(guò)程不良處理與跟蹤改善


?出貨檢查

解決:

  1. 鏍絲固定確認(rèn)并點(diǎn)膠

  2. 依《出貨檢驗(yàn)表》規(guī)定內(nèi)容逐項(xiàng)點(diǎn)檢

  3. 客訴及售后反饋問(wèn)題點(diǎn)再現(xiàn)確認(rèn)

  4. 確認(rèn)異常物料是否追回組裝(內(nèi)部異常聯(lián)絡(luò)單)

  5. 確認(rèn)異動(dòng)零件是否已補(bǔ)回并安裝(在制設(shè)備零部件異動(dòng)登記表)

  6. 確認(rèn)設(shè)計(jì)變更物料是否退換安裝(設(shè)計(jì)變更單)

  7. 確認(rèn)欠料物料是否已補(bǔ)回并安裝(欠料報(bào)告)

  8. 出貨檢查發(fā)現(xiàn)異常特采放行需請(qǐng)工程經(jīng)理,銷(xiāo)售經(jīng)理,制造中心總監(jiān)共同簽名

  9. 機(jī)器未經(jīng)調(diào)試和全面檢查急出貨,需請(qǐng)制造總監(jiān)或銷(xiāo)售經(jīng)理簽名;

  10. 新重大項(xiàng)目設(shè)備出貨前,請(qǐng)項(xiàng)目工程師及銷(xiāo)售人員共同到現(xiàn)場(chǎng)觀摩,會(huì)簽出貨;


?學(xué)習(xí)總結(jié)

解決:

與組裝及調(diào)試人員互動(dòng)學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)各機(jī)型設(shè)備運(yùn)行原理,總結(jié)掌握品質(zhì)控制關(guān)鍵點(diǎn)


?工程技術(shù)支持

解決:

  1. 工程制定<裝配作業(yè)指導(dǎo)書(shū)>,指引裝配和注明品質(zhì)控制要點(diǎn),便于裝配自檢和品質(zhì)巡檢

  2. 項(xiàng)目工程師裝配過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)跟蹤驗(yàn)證


?生產(chǎn)自檢

解決:

  1. 物料品質(zhì)異常反饋(內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單)

  2. 鉗工:依據(jù)《出貨檢驗(yàn)表》對(duì)所裝組件進(jìn)行自檢并填寫(xiě)《出貨檢驗(yàn)表》;

  3. 電氣:依據(jù)《出貨檢驗(yàn)表》對(duì)電氣部分進(jìn)行自檢并填寫(xiě)《出貨檢驗(yàn)表》;

  4. 調(diào)試:調(diào)試過(guò)程核對(duì)《出貨檢驗(yàn)表》調(diào)試電氣部分內(nèi)容并作好點(diǎn)檢記錄;

  5. 來(lái)料異常物料返修后安裝并作好相關(guān)記錄 (內(nèi)部異常聯(lián)絡(luò)單)

  6. 異動(dòng)零件補(bǔ)回后安裝并記錄(在制設(shè)備零部件異動(dòng)登記表)

  7. 設(shè)計(jì)變更物料安裝并記錄(設(shè)計(jì)變更單)

  8. 欠料物料補(bǔ)回后安裝并記錄(欠料報(bào)告)

  9. 上述欠料情況的適時(shí)跟蹤與反饋


?績(jī)效考核

解決:

將客訴及售后反饋問(wèn)題次數(shù)列入績(jī)效考核范疇


以上是思博管理咨詢?cè)谧鲴v廠咨詢多年的一點(diǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),供大家參考,為中國(guó)企業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)我們的一點(diǎn)微薄之力,也歡迎廣大企業(yè)界的朋友們提出更多的意見(jiàn)來(lái)完善問(wèn)題的解決,同時(shí)也祝愿我們的企業(yè)蒸蒸日上。

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