【工廠管理】如何判斷產(chǎn)品的質(zhì)量好壞？生產(chǎn)型企業(yè)提升品質(zhì)要繞開(kāi)三個(gè)陷阱

我們常說(shuō)的品質(zhì)好壞，一般由兩個(gè)部分的感知構(gòu)成：有形的產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量，無(wú)論產(chǎn)品還是服務(wù)，其“質(zhì)量”都可以由多個(gè)維度進(jìn)行判別——

一、產(chǎn)品質(zhì)量（企業(yè)間一般在這8個(gè)維度進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)）：

1. 性能

2. 特征

3. 可靠性

4. 耐用性

5. 符合性

6. 維護(hù)性

7. 美觀

8. 感知質(zhì)量

▍ 性能

對(duì)產(chǎn)品主要工作特性的衡量。通?？梢杂妹鞔_的定量指標(biāo)來(lái)衡量，經(jīng)常被用來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行比較和評(píng)判高下。

▍ 特征

產(chǎn)品提供的“鈴聲和哨聲”，并非產(chǎn)品的主要特性，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)卻有可能非常重要。

▍ 可靠性

指該產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)故障的可能性。通常用出現(xiàn)故障的平均時(shí)間（MTBF）、單位時(shí)間的故障率以及其他標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。高可靠性對(duì)于飛機(jī)、汽車(chē)、電腦和復(fù)印機(jī)這類產(chǎn)品很重要。

▍ 耐用性

指產(chǎn)品的預(yù)期使用壽命。如一個(gè)燈泡，當(dāng)燈絲燒壞時(shí)，整個(gè)產(chǎn)品都得被更換。

▍ 符合性

主要是面向工序的，指該產(chǎn)品及其零部件與現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。

▍ 可維護(hù)性

關(guān)注的是一個(gè)產(chǎn)品被維修的難易程度及修理的速度、能力。該質(zhì)量維度有時(shí)候在設(shè)計(jì)階段不受注意。

▍ 美觀

高度依賴于個(gè)人評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，比較主觀。企業(yè)有機(jī)會(huì)尋找到一個(gè)非常特殊的市場(chǎng)。

▍ 感知質(zhì)量

與制造該產(chǎn)品的企業(yè)的聲譽(yù)度直接相關(guān)。

二、服務(wù)質(zhì)量：

▍ 有形性

服務(wù)的物質(zhì)證明。如制服、式樣、標(biāo)識(shí)

▍ 可靠性

與表現(xiàn)的一致性和服務(wù)的可信任性有關(guān)。

▍ 響應(yīng)性

提供服務(wù)的人員的積極性和/或準(zhǔn)備程度?；貜?fù)時(shí)間長(zhǎng)短。

▍ 能力

工作人員具有的提供恰當(dāng)服務(wù)所需的技巧和知識(shí)。

▍ 禮貌

對(duì)所接觸人員的有禮、尊重、體貼和友好。

▍ 可信度

服務(wù)人員具有的值得信賴和誠(chéng)實(shí)可靠的品質(zhì)。

▍ 安全

對(duì)任何危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)或懷疑的避免。對(duì)于專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是特別重要的維度。

▍ 接觸度

指可接近性和聯(lián)系的容易程度。

▍ 溝通

非常重要的質(zhì)量維度，很好的告知和很好的聆聽(tīng)。

▍ 了解客戶

服務(wù)人員在多大程度上去努力了解每個(gè)客戶的特殊需求。

三、規(guī)避3個(gè)陷阱

在今天的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)在提供產(chǎn)品的同時(shí)，不可避免地也是在提供服務(wù)。服務(wù)的品質(zhì)與產(chǎn)品的品質(zhì)同樣重要。

品質(zhì)是什么？前華為終端產(chǎn)品線首席質(zhì)量官的蘇立清認(rèn)為，“質(zhì)量是一種習(xí)慣。質(zhì)量工作要做好，要把這種理念融入到每個(gè)人的工作、學(xué)習(xí)和日常生活中去，讓每個(gè)人都有一種強(qiáng)烈的把事情做好的愿望?！?/span>

“質(zhì)量就是符合要求。”提升品質(zhì)的核心是業(yè)務(wù)，一切的工作都要圍繞產(chǎn)品、解決方案、服務(wù)展開(kāi)，關(guān)鍵是給用戶帶來(lái)價(jià)值。注意規(guī)避3大誤區(qū)：

誤區(qū)一：通過(guò)客戶的投訴去關(guān)注質(zhì)量的好壞？

思博在不斷接觸民營(yíng)生產(chǎn)型企業(yè)的過(guò)程中，我們可能企業(yè)的品質(zhì)部門(mén)制定“年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”有一個(gè)指標(biāo)需要注意“客訴率”或“每月客戶投訴次數(shù)”，這里需要改變思維，要知道，通過(guò)客戶投訴去判斷企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，有時(shí)候是非常致命的。

某些產(chǎn)品是不允許被投訴的，一旦投訴，就意味著企業(yè)重大的損失或客戶的失去。當(dāng)客戶投訴發(fā)生時(shí)，企業(yè)采取任何補(bǔ)救措施可能都不會(huì)產(chǎn)生任何有效的改善結(jié)果，如果不通過(guò)事前的檢測(cè)，可能意味著嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)在后面，例如三星的手機(jī)電池爆炸。另一種情況，企業(yè)接到客戶投訴產(chǎn)生的很慢，或者因?yàn)閺漠a(chǎn)品生產(chǎn)到客戶使用的時(shí)間很長(zhǎng)，或需要使用一段時(shí)間后產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題才顯現(xiàn)出來(lái)，這樣造成的改善成本是巨大的，如豐田召回事件，有一大批不良品在等著我們，而事后處理不良品所造成的損失成本更是巨大。

誤區(qū)二：好的質(zhì)量就意味著成本的提升？

質(zhì)量和成本似乎總在彼此的對(duì)立面？成本質(zhì)量，是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。其中，

• 直接質(zhì)量成本：內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本；

• 間接質(zhì)量成本：無(wú)形質(zhì)量成本、使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本。

在一些情況下，好的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)意味著成本提升，因?yàn)樗枰酶玫脑牧?、使用更好的生產(chǎn)設(shè)備、雇傭更專業(yè)的管理人員，及更加嚴(yán)格的進(jìn)行生產(chǎn)控制和檢測(cè)。但是質(zhì)量和成本之間的關(guān)系并不僅僅包含這些。另一方面，當(dāng)生產(chǎn)型企業(yè)形成好的質(zhì)量時(shí)，企業(yè)中質(zhì)量成本中的故障成本、無(wú)形質(zhì)量成本減少，無(wú)形質(zhì)量成本無(wú)法確切用金額來(lái)衡量。

誤區(qū)三：品質(zhì)問(wèn)題都是品質(zhì)部的問(wèn)題，和其他部門(mén)無(wú)關(guān)？

如果品質(zhì)問(wèn)題都是品質(zhì)部的問(wèn)題，老板為什么找到一個(gè)優(yōu)秀的品質(zhì)經(jīng)理卻還是解決不了品質(zhì)問(wèn)題？真的是品質(zhì)經(jīng)理不得力？

品質(zhì)問(wèn)題當(dāng)然不可能是一個(gè)品質(zhì)部的問(wèn)題，畢竟一個(gè)訂單的完成，業(yè)務(wù)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)/工程等部門(mén)也都其中，解決品質(zhì)問(wèn)題，首先應(yīng)該解決的是定責(zé)的問(wèn)題。

• 銷售部門(mén)：直接對(duì)接客戶，決定質(zhì)量的條件，間接判定產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣；

• 研發(fā)/工程部：將客戶要求轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)，決定了開(kāi)發(fā)階段的產(chǎn)品質(zhì)量；

• 采購(gòu)部：提供質(zhì)量?jī)?yōu)良的材料和分件；

• 生產(chǎn)計(jì)劃部：決定生產(chǎn)過(guò)程和方法；

• 生產(chǎn)部：產(chǎn)品的生產(chǎn)和制造，決定產(chǎn)品生產(chǎn)中的質(zhì)量；

• 后勤部門(mén)：運(yùn)輸搬運(yùn)的過(guò)程中維護(hù)和保持產(chǎn)品品質(zhì)。

在《年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與全面預(yù)算管理》中，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的分析可以通過(guò)數(shù)據(jù)化進(jìn)行展現(xiàn)，一定時(shí)間內(nèi)，產(chǎn)生產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，哪個(gè)部門(mén)的什么原因?qū)е庐a(chǎn)品不良？只有準(zhǔn)確地分析總結(jié)過(guò)去，客觀踏實(shí)地把握現(xiàn)在，才能科學(xué)地預(yù)測(cè)未來(lái)。在12月1-2日的《年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與全面預(yù)算管理人才培養(yǎng)輔導(dǎo)班》中，思博將結(jié)合在200多家中小生產(chǎn)型企業(yè)中的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，減去企業(yè)不必要的摸索時(shí)間。質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)而言是一份持續(xù)經(jīng)營(yíng)的保證，是信譽(yù)的前提。