【工廠管理】如何判斷產(chǎn)品的質(zhì)量好壞？生產(chǎn)型企業(yè)提升品質(zhì)要繞開三個陷阱

我們常說的品質(zhì)好壞，一般由兩個部分的感知構成：有形的產(chǎn)品質(zhì)量和無形的服務質(zhì)量，無論產(chǎn)品還是服務，其“質(zhì)量”都可以由多個維度進行判別——

一、產(chǎn)品質(zhì)量（企業(yè)間一般在這8個維度進行競爭）：

1. 性能

2. 特征

3. 可靠性

4. 耐用性

5. 符合性

6. 維護性

7. 美觀

8. 感知質(zhì)量

▍ 性能

對產(chǎn)品主要工作特性的衡量。通?？梢杂妹鞔_的定量指標來衡量，經(jīng)常被用來與競爭產(chǎn)品進行比較和評判高下。

▍ 特征

產(chǎn)品提供的“鈴聲和哨聲”，并非產(chǎn)品的主要特性，但對顧客來說卻有可能非常重要。

▍ 可靠性

指該產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)出現(xiàn)故障的可能性。通常用出現(xiàn)故障的平均時間（MTBF）、單位時間的故障率以及其他標準來衡量。高可靠性對于飛機、汽車、電腦和復印機這類產(chǎn)品很重要。

▍ 耐用性

指產(chǎn)品的預期使用壽命。如一個燈泡，當燈絲燒壞時，整個產(chǎn)品都得被更換。

▍ 符合性

主要是面向工序的，指該產(chǎn)品及其零部件與現(xiàn)有標準的符合程度。

▍ 可維護性

關注的是一個產(chǎn)品被維修的難易程度及修理的速度、能力。該質(zhì)量維度有時候在設計階段不受注意。

▍ 美觀

高度依賴于個人評價標準，比較主觀。企業(yè)有機會尋找到一個非常特殊的市場。

▍ 感知質(zhì)量

與制造該產(chǎn)品的企業(yè)的聲譽度直接相關。

二、服務質(zhì)量：

▍ 有形性

服務的物質(zhì)證明。如制服、式樣、標識

▍ 可靠性

與表現(xiàn)的一致性和服務的可信任性有關。

▍ 響應性

提供服務的人員的積極性和/或準備程度?；貜蜁r間長短。

▍ 能力

工作人員具有的提供恰當服務所需的技巧和知識。

▍ 禮貌

對所接觸人員的有禮、尊重、體貼和友好。

▍ 可信度

服務人員具有的值得信賴和誠實可靠的品質(zhì)。

▍ 安全

對任何危險、風險或懷疑的避免。對于專業(yè)服務質(zhì)量，是特別重要的維度。

▍ 接觸度

指可接近性和聯(lián)系的容易程度。

▍ 溝通

非常重要的質(zhì)量維度，很好的告知和很好的聆聽。

▍ 了解客戶

服務人員在多大程度上去努力了解每個客戶的特殊需求。

三、規(guī)避3個陷阱

在今天的市場環(huán)境中，企業(yè)在提供產(chǎn)品的同時，不可避免地也是在提供服務。服務的品質(zhì)與產(chǎn)品的品質(zhì)同樣重要。

品質(zhì)是什么？前華為終端產(chǎn)品線首席質(zhì)量官的蘇立清認為，“質(zhì)量是一種習慣。質(zhì)量工作要做好，要把這種理念融入到每個人的工作、學習和日常生活中去，讓每個人都有一種強烈的把事情做好的愿望。”

“質(zhì)量就是符合要求。”提升品質(zhì)的核心是業(yè)務，一切的工作都要圍繞產(chǎn)品、解決方案、服務展開，關鍵是給用戶帶來價值。注意規(guī)避3大誤區(qū)：

誤區(qū)一：通過客戶的投訴去關注質(zhì)量的好壞？

思博在不斷接觸民營生產(chǎn)型企業(yè)的過程中，我們可能企業(yè)的品質(zhì)部門制定“年度經(jīng)營計劃”有一個指標需要注意“客訴率”或“每月客戶投訴次數(shù)”，這里需要改變思維，要知道，通過客戶投訴去判斷企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，有時候是非常致命的。

某些產(chǎn)品是不允許被投訴的，一旦投訴，就意味著企業(yè)重大的損失或客戶的失去。當客戶投訴發(fā)生時，企業(yè)采取任何補救措施可能都不會產(chǎn)生任何有效的改善結(jié)果，如果不通過事前的檢測，可能意味著嚴重的風險在后面，例如三星的手機電池爆炸。另一種情況，企業(yè)接到客戶投訴產(chǎn)生的很慢，或者因為從產(chǎn)品生產(chǎn)到客戶使用的時間很長，或需要使用一段時間后產(chǎn)品的品質(zhì)問題才顯現(xiàn)出來，這樣造成的改善成本是巨大的，如豐田召回事件，有一大批不良品在等著我們，而事后處理不良品所造成的損失成本更是巨大。

誤區(qū)二：好的質(zhì)量就意味著成本的提升？

質(zhì)量和成本似乎總在彼此的對立面？成本質(zhì)量，是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質(zhì)量所造成的損失。其中，

• 直接質(zhì)量成本：內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本；

• 間接質(zhì)量成本：無形質(zhì)量成本、使用質(zhì)量成本、供應商質(zhì)量成本和設備質(zhì)量成本。

在一些情況下，好的產(chǎn)品質(zhì)量確實意味著成本提升，因為它需要用更好的原材料、使用更好的生產(chǎn)設備、雇傭更專業(yè)的管理人員，及更加嚴格的進行生產(chǎn)控制和檢測。但是質(zhì)量和成本之間的關系并不僅僅包含這些。另一方面，當生產(chǎn)型企業(yè)形成好的質(zhì)量時，企業(yè)中質(zhì)量成本中的故障成本、無形質(zhì)量成本減少，無形質(zhì)量成本無法確切用金額來衡量。

誤區(qū)三：品質(zhì)問題都是品質(zhì)部的問題，和其他部門無關？

如果品質(zhì)問題都是品質(zhì)部的問題，老板為什么找到一個優(yōu)秀的品質(zhì)經(jīng)理卻還是解決不了品質(zhì)問題？真的是品質(zhì)經(jīng)理不得力？

品質(zhì)問題當然不可能是一個品質(zhì)部的問題，畢竟一個訂單的完成，業(yè)務、采購、財務、生產(chǎn)、研發(fā)/工程等部門也都其中，解決品質(zhì)問題，首先應該解決的是定責的問題。

• 銷售部門：直接對接客戶，決定質(zhì)量的條件，間接判定產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣；

• 研發(fā)/工程部：將客戶要求轉(zhuǎn)化成設計，決定了開發(fā)階段的產(chǎn)品質(zhì)量；

• 采購部：提供質(zhì)量優(yōu)良的材料和分件；

• 生產(chǎn)計劃部：決定生產(chǎn)過程和方法；

• 生產(chǎn)部：產(chǎn)品的生產(chǎn)和制造，決定產(chǎn)品生產(chǎn)中的質(zhì)量；

• 后勤部門：運輸搬運的過程中維護和保持產(chǎn)品品質(zhì)。

在《年度經(jīng)營計劃與全面預算管理》中，對產(chǎn)品品質(zhì)問題的分析可以通過數(shù)據(jù)化進行展現(xiàn)，一定時間內(nèi)，產(chǎn)生產(chǎn)品品質(zhì)問題，哪個部門的什么原因?qū)е庐a(chǎn)品不良？只有準確地分析總結(jié)過去，客觀踏實地把握現(xiàn)在，才能科學地預測未來。在12月1-2日的《年度經(jīng)營計劃與全面預算管理人才培養(yǎng)輔導班》中，思博將結(jié)合在200多家中小生產(chǎn)型企業(yè)中的實戰(zhàn)經(jīng)驗，減去企業(yè)不必要的摸索時間。質(zhì)量對生產(chǎn)型企業(yè)而言是一份持續(xù)經(jīng)營的保證，是信譽的前提。